Viele erfolgreiche Unternehmen führen Ihren Kundendienst als Mehrwert auf Ihren Webseiten oder in Ihren Präsentationen auf. Doch was bedeutet Kundendienst eigentlich?

Per Definition ist ein Kunde eine Person, welche ein Produkt erwirbt. Dienst steht für Hilfe erbringen oder Jemanden bei etwas betreuen. Also helfen wir im Kundendienst Personen, welche unser Produkt erworben haben und betreuen diese. In vielen großen Unternehmen gibt es dafür spezielle Abteilungen. In kleineren Unternehmen werden diese Aufgaben von anderen Mitarbeitern einfach mit übernommen. Hier finden Sie ein paar Tipps und Anregungen, welchen Ihnen das Leben mit und im Kundendienst erleichtern können.

 

  1. Hören Sie auf Ihre Kunden?

Ihre Kunden wissen, wo der Schuh drückt. Wenn diese sich bei Ihnen melden, dann funktioniert etwas nicht richtig oder es ist einfach nicht so trivial, wie sich andere Leute – z.B. Ihre Entwickler – etwas vorstellen. Hören Sie Ihren Kunden zu und haben Sie Verständnis für ihre Anfrage. Die allerwenigsten rufen nur an, um sich für ein funktionierendes Produkt zu bedanken (leider).

Geben Sie Ihren Kunden durch Zufriedenheitsumfragen proaktiv die Möglichkeit, sich zu Ihrem Unternehmen zu äußern. Lernen Sie von den Rückmeldungen Ihrer Kunden: Verbessern Sie Ihr Produkt, Ihre Prozesse und Ihre Dokumentation.

Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Ihr Kundendienst wird entlastet, die Produktqualität und Kundenzufriedenheit verbessert.

  1. Hören Sie auf Ihre Kundendienst-mitarbeiter?

Oftmals sind die Mitarbeiter im Kundendienst diejenigen, welche sich mit Ihrem Produkt und seinen Optimierungsmöglichkeiten am besten auskennen. Schließlich bekommen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter regelmäßig die Anfragen von Ihren Kunden und wissen diese schnell und korrekt zu deuten. Oftmals liegt hier ein großes Potential an Ideen zur Optimierung. Diese wiederum helfen Ihnen, Ihre Produkte besser und Prozesse effizienter zu gestalten.

  1. Kennen Sie ihr Produkt und Ihre Prozesse?

Kennen Sie ihr Produkt und Ihre Prozesse? Oftmals sind spezielle Prozesse oder Teile des Produkts nur in einigen Abteilungen bekannt. Im Kundendienst sollte idealerweise alles bekannt sein. Nur wenn Ihre Mitarbeiter das Produkt in- und auswendig kennen, können sie am Telefon, per E-Mail und im direkten Dialog gut beraten und helfen.

Stellen Sie am besten regelmäßige Schulungen der entsprechenden Mitarbeiter sicher.

  1. Sorgen Sie für zufriedene Mitarbeiter?

Ihre Kundendienst-Mitarbeiter sind das Gesicht Ihrer Firma. Nicht nur vor, sondern auch nach dem Kauf. Entsprechend motiviert und überzeugt müssen die Mitarbeiter von Ihrem Produkt sein. Sorgen Sie dafür, dass die Sorgen und Bedenken Ihrer Kundendienstmitarbeiter ernst genommen werden. Nur ein Mitarbeiter, welcher Vertrauen in Ihr Produkt hat, kann dieses überzeugend empfehlen und „verteidigen“. Also kümmern Sie sich gut um die Stimme Ihrer Firma und halten Sie diese geschmeidig.

  1. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt?

Alle Kunden möchten ernst genommen werden.

Das sollte auch Jeder in Ihrer Firma  verstehen. Alles muss sich um Ihre Kunden und deren Herausforderungen drehen. Ein Schaulaufen einzelner Abteilungen ist fehl am Platz. Wenn Ihre Kunden glücklich und zufrieden sind, werden sie bei Ihnen bleiben und Ihnen auch den einen oder anderen Fehler verzeihen ohne direkt zu Ihren Mitstreitern abzuwandern. Im Idealfall ergeben sich durch loyale Kunden Weiterempfehlungen und neue Geschäfte.

Zudem steigern Sie dadurch die Qualität Ihres Produktes und Ihrer Dienstleistungen – Sie erfüllen die Bedürfnisse Ihrer Kunden und nicht Ihre eigenen.

Sollte Ihnen dies schwer fallen, dann halten Sie sich einfach vor Augen, woher die Einnahmen der Firma kommen. Von diesen muss letztendlich alles bezahlt werden – ja auch die Löhne und Gehälter.

  1. Geben Sie Ihren Kundendienst-mitarbeitern die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen?

Ihre Kundendienst-Mitarbeiter sollen Ihren Kunden dienen und nicht ständig nach Anweisungen oder Autorisierungen fragen. Also geben Sie Ihnen Verantwortung und lassen Sie diese Entscheidungen in einem entsprechenden Rahmen selbst treffen. Ist es für Sie eine Herausforderung, Kontrolle abzugeben? Springen Sie über Ihren Schatten und geben Sie Ihrem Kundendienst-Team einfach ein Budget für Kulanzentscheidungen oder Optimierungen. Warten Sie ab und schauen Sie was passiert. Sie werden überrascht sein.

  1. Nehmen Sie Beschwerden ernst?

Kunden, die sich beschweren, sind mit Ihrer Firma nicht zufrieden. Dies kann die unterschiedlichsten Gründe haben: Produkt, Mitarbeiter, Prozesse und vieles mehr. Dies wirkt sich immer negativ auf die Reputation Ihrer Firma aus. Oftmals sind es einige kleine Themen, welche sich immer mehr aufschaukeln. Nehmen Sie sich in solch einem Fall der Verantwortung an und unterstützen Sie die Kunden bei der Suche nach einer gemeinsamen Lösung. Hören Sie auch auf das Feedback Ihres Kundendienstes hierzu, um eine neutrale Sicht zu erhalten. So wird Ihrem Kunden geholfen und Sie sammeln wertvolle Erfahrungen.

Komplimente sind gut für die Motivation, Beschwerden gut zur Verbesserung.

  1. Denken Sie in Lösungen und Herausforderungen?

Probleme helfen niemandem weiter. Sie stehen einfach nur im Weg. Ziel muss es sein eine Lösung zu schaffen. Manchmal sind diese trivial, manchmal eine Herausforderung. Nehmen Sie diese Herausforderung an und wachsen Sie ggf. mit dieser. Ihre Kunde eine lösungsorientierte Einstellung zu schätzen.

  1. Werden alle Kommunikationen festgehalten?

Ihren Kunden wissen mehr als Sie? Neue Preise wurden verhandelt, sind aber nirgends festgehalten? Dies sind Stolperfallen, welche einzelne Mitarbeiter oder im schlimmsten Fall gar ganze Abteilungen oder Ihre Firma in ein schlechtes Licht rücken. Desweiteren fehlen Ihnen wertvolle Hinweise, wie Sie Ihre Kunden einschätzen können. Oftmals passiert dies aus Zeitdruck oder gar Faulheit. Sorgen Sie dafür, dass dies in Ihrem Unternehmen nicht vorkommt. Nicht umsonst heißt es: „Wer schreibt, der bleibt“. Alle Kollegen müssen Bescheid wissen. Klare Absprachen und Prozesse zur Dokumentation von Kommunikationen helfen Ihren Mitarbeiter sich an diese Grundregel zu halten.

  1. Kennen Sie Ihre Kennzahlen im Kundendienst?

In den meisten Unternehmen sind Kennzahlen in vielen Bereichen nicht mehr wegzudenken. Letztendlich kann ich nur verbessern, was ich auch messen kann. Nur der Bereich Kundendienst wird hier oftmals stiefmütterlich behandelt, vielleicht sogar nur irgend Jemanden „auf’s Auge gedrückt“. Haben Sie nicht die Ressourcen, um für die Leitung eine eigene Stelle zu schaffen, dann legen Sie die Leitung des Kundendienstes in die Hände von Jemanden, der von Haus aus kundenfokussiert ist – oftmals ist der Vertrieb eine gute Alternative.

Dabei schlummern im Kundendienst auch jede Menge Optionen zur Optimierung. Kennzahlen sind auch ein objektiver Gegenstandpunkt zum subjektiven Feedback Ihrer Mitarbeiter und Kunden. Vergeuden Sie nicht diese Informationsquelle.

Viele der oben genannten Punkte lassen sich relativ schnell prüfen. Wichtig hierbei: Seien Sie ehrlich zu sich selbst. Es gibt immer Bereiche mit Optimierungspotential.

Auch mit wenigen, einfachen Mitteln können Sie einen guten Kundendienst bereit stellen. Dieser trägt langfristig zu einer Steigerung der Qualität Ihres Angebots und der Kundenbindung bei und hilft Ihnen weiteres Potential bei Ihren Kunden aufzudecken.

Lars Funke

Lars Funke ist seit 2014 Head of Client Services bei PAYMILL. Durch seine langjährige, vor allem auch internationale Erfahrung ist er Experte auf dem Gebiet der Kundenpflege.