Wenn Sie ein E-Commerce-Business aufbauen und Produkte oder Dienstleistungen online anbieten wollen, gibt es aus Compliance-Sicht ein paar wichtige Dinge, die beachtet werden sollten. Um Online Payments wie Kreditkartenzahlungen, SEPA Lastschrift oder Paypal in Ihrem Shop oder auf Ihrer Website anbieten zu können, benötigen Sie einen Händler Account bei einem Payment Service Provider oder einer Akzeptanzbank. Hierzu muss Ihr Online-Auftritt bestimmte Anforderungen erfüllen. Diese Kriterien dienen dazu, Ihr E-Commerce rechtlich abzusichern und die Interessen Ihrer Kunden zu wahren. So tun Sie nicht nur sich selbst einen Gefallen, sondern besonders Ihren Kunden, indem Sie Ihnen ein transparentes und nutzerfreundliches Einkaufserlebnis ermöglichen. Erfahren Sie im folgenden Artikel, wie Sie Ihr E-Commerce Risk & Compliance-seitig absichern und damit Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden.

Diese Rechte haben Ihre Kunden

Kunden, die online Waren oder Dienstleistungen einkaufen, haben europaweit die gleichen Rechte hinsichtlich Vertragsinformationen, Preise und Bezahlungsmethoden, Steuern und Steuernummer, Versand und Zustellung, Garantie und Rückgaberecht.

Hinzu kommt noch: Sobald Individuen ihre persönlichen Daten wie Name, Adresse und Kreditkartennummer müssen die Daten nach höchsten Standard geschützt werden. Um diese Sicherheit zu gewährleisten, haben sich allgemein gültige Regeln etabliert.

Welchen Einfluss hat Compliance auf Ihre E-Commerce Website?

Üblicherweise sind die oben genannten Kriterien Bestandteil der Richtlinien, die Ihre Website erfüllen muss, um Ihren Händler Account bei einem Payment Service Provider oder einer Akzeptanzbank zu eröffnen.

Die wichtigsten Compliance-Anforderungen

Ihre Kunden, die bei Ihnen online einkaufen, müssen folgende Informationen gut sichtbar und verständlich dargestellt auf Ihrer Website vorfinden:

  • Eine gut verständliche Produktbeschreibung, die über alle wichtigen Produkt-Details informiert
  • Der Preis inklusive aller Steuern und Zusatzkosten
  • Versandkosten
  • Angaben zu Zahlung, Lieferumfang und Leistungen
  • Angaben zur rechtlichen Identität des Händlers, der geographischen Adresse und Telefonnummer
  • Falls zutreffend: die Dauer des Vertrages
  • Die geschäftliche Emailadresse des Händlers
  • Falls zutreffend: Liefereinschränkungen in bestimmten Ländern
  • Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen
  • Verfügbare Service-Angebote nach dem Kauf
  • Streitbeilegungsmechanismen
  • Handelsregisternummer
  • Falls zutreffend: Geschäftliche Bezeichnung und Mehrwertsteuer-Informationen
  • Falls zutreffend: Berufsverband, zu dem der Händler gehört

Außerdem ist es wichtig, Ihre Kunden über folgende Punkte zu informieren:

  • Das Sammeln persönlicher Daten
  • Die Verarbeitung persönlicher Daten
  • Elektronische Kommunikation
  • Das Recht zur Löschung der Daten

Je nach den internen Regularien Ihres Payment Service Providers, Ihres Landes und der Branche, in der Sie tätig sind, können diese Informationen natürlich variieren.

Wie Sie die Richtlinien auf Ihrer Website richtig umsetzen

Die erforderlichen Informationen sollten folgendermaßen auf Ihrer Website dargestellt werden:

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Preisgestaltung und Zahlung

Die Kunden müssen über den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Nebenkosten informiert werden. Außerdem sollten sie die Angaben zu Zahlung, Lieferung und Leistungen kennen.

Versand und Lieferung

Wenn Ihr Kunde ein Produkt mit Lieferung bestellt hat, sollte dies innerhalb von 30 Tagen geliefert werden, sofern nicht anders vereinbart. Die Lieferzeiten sollten auf Ihrer Website sowie die Lieferkosten, Lieferung oder Leistung sowie jegliche Lieferungseinschränkungen in bestimmten Ländern angezeigt werden.

Garantien und Rücksendungen

Wenn Waren, die Ihr Kunde gekauft hat, sich als fehlerhaft erweisen, oder in Aussehen oder Funktionsumfang nicht der Art und Weise entsprechen, wie sie auf Ihrer Website dargestellt wurden, müssen sie nach EU-Vorschriften vom Händler repariert, ersetzt oder im Preis reduziert werden.

Stornierung

Hat Ihr Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung online gekauft (einschließlich per Telefon und Versand), hat er das Recht, diesen Auftrag innerhalb von 14 Tagen zu stornieren oder die Ware zurückzusenden, ohne Angaben zum Grund der Stornierung.

Streitbeilegungsmechanismen

Sobald ein Online-Kauf abgeschlossen ist, kann ein Kunde, sollte er unzufrieden sein, versuchen auf unterschiedliche Weise eine Entschädigung zu erlangen. Wir raten hier immer zu einer informellen Streitbeilegung.

Vertragsinformation

Falls zutreffend sollten Sie Angaben zur Dauer des Vertrages machen. Außerdem ist es ratsam, die Gerichtsbarkeit und/oder das Gerichtsrecht anzuzeigen.

Zahlungsseite

Preisgestaltung und Zahlung

Auf der Zahlungsseite sollten Sie noch einmal alle Informationen zur Preisgestaltung zusammengefasst darstellen und Ihren Kunden über den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Nebenkosten informieren.

Steuern und MwSt.

Dies sollte außerdem den Gesamtpreis inklusive Steuern und alle sonstigen Gebühren beinhalten.

Impressum und Kontaktseite

Das Impressum sollte folgende Informationen bereitstellen:

  • Die Identität Ihres Unternehmen, die geografische Adresse und Telefonnummer
  • Kontakt E-Mailadresse
  • Verfügbare Kunden-Support
  • Handelsregisternummer (falls zutreffend)
  • Berufsbezeichnung und MwSt. Details (falls zutreffend)

Datenschutz-Bestimmungen:

Eine Datenschutzerklärung sollte folgende Abschnitte beinhalten, ist aber nicht darauf beschränkt:

Erhebung personenbezogener Daten

Geben Sie einen Link zu Ihrer Datenschutzerklärung an, wann immer Sie Ihre Kunden bitten, persönliche Daten einzugeben. Daten können nur für definierte legitime Zwecke gesammelt werden.

Verarbeitung personenbezogener Daten

Erläutern Sie klar, welche Informationen gespeichert, auf einen Dritten übertragen, für Statistiken, Werbung etc. verwendet werden.

Elektronische Kommunikation

Erklären Sie, wie Ihre Kunden sich von einem Newsletter abmelden können.

Das Recht auf Löschung der Daten

Stellen Sie dar, wie Ihre Kunden ihre persönlichen Daten korrigieren, entfernen oder löschen lassen können.

Zusammenfassung:

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Richtlinien und andere Elemente auf Ihrer Website sind ein wichtiger Aspekt von Ihrem Online-Business. Sie sind nicht nur dazu da, um Sie und Ihr Geschäft zu schützen, sondern auch um Ihre Kunden abzusichern. Aus diesem Grund ist es immer ratsam, sich die Unterstützung eines Anwalts zu suchen, um Ihre Geschäftsbedingungen und Ihre Datenschutzerklärung zu entwerfen.

Die obige Liste enthält einige der EU-Verbraucherrechtselemente, ist aber nicht auf diese Elemente beschränkt.

Verwendete Links:

Alle Informationen sind öffentliche Informationen zu den oben genannten Themen:

http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/index_en.htm  (24.2.2017)

http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/telecoms-internet/data-protection-privacy/index_en.htm  (24.2.2017)

Daniela Gonzalez

Daniela Gonzalez ist Head of Onboarding and Underwriting bei PAYMILL. Ihre langjährige, vor allem internationale Erfahrung bringt sie seit 2014 bei PAYMILL ein und kennt sich bestens in der Branche aus. On top spricht sie drei Sprachen. Hier schreibt sie über Compliance Themen.